İyi Satıcı Nasıl Olur?

Bir mağazanın iyi satış yapması, en çok onun “lokasyonuna” yani bulunduğu yere bağlıdır. Bazı caddeler, bazı alışveriş merkezleri, kendilerine o kadar çok insan çeker ki buralarda açılan bütün mağazalar iyi iş yapar. Türkçede çok iyi ifade ettiğimiz gibi, “iyi yerde dükkan açmak” perakendede başarının en önemli faktörüdür.

Türkiye’de perakende ticareti hızla alışveriş merkezlerine (AVM) kayıyor. Buralarda her ürün grubunda birçok rakip marka, yan yana birbiriyle yarışıyor. AVM’lerin sağladığı konfor ortamında müşteriler,  daha az yorularak  onlarca mağazaya girip çıkabiliyorlar. AVM’ler sadece alışveriş değil, aynı zamanda da sosyalleşme ve eğlence merkezleri oldukları için tüketicilerin buralara gitmek için her zaman bir “bahaneleri” var.  AVM’lere bu kadar sık giden tüketicilerin, görgüleri artıyor ve beklentileri de yükseliyor. Artık tüketiciler, sadece ürünleri değil, aldıkları mağazacılık hizmetini de daha rahat kıyaslama imkanına sahipler. Alışveriş merkezlerindeki mağazaların kapılarının açık olması, her müşterinin rahatlıkla mağazalara girebilmesi, müşterilerin üzerindeki “çekingenliği” de yok etmiş durumda.

Fakat perakendecilikte en az bunun kadar önemli bir faktör de satış ekibinin kalitesidir. Bizim ülkemizde “hizmet anlayışı” birçok Avrupa ülkesinden daha iyi olsa da bu alanda daha yapacak çok işimiz var. İyi bir satış ekibi, bir mağazanın satışlarında çok büyük farklar yaratacak güçtedir. Deneyimlerimiz bir mağazanın başarısız satış ekibini daha iyi bir ekiple değiştirince, yeni ekibin %30 daha iyi bir performans sergilediğini gösteriyor.

Durum böyle olmasına rağmen, Türkiye’deki perakende markaları satış ekiplerine hak ettiği önemi vermez.  Çoğu perakende markasında satış ekibinin bir yıl içinde değişme oranı neredeyse %100’e yakındır. Bu da bir yılda, şirketin bütün satış elemanlarının değişmesi anlamına gelir.  İnsan deviniminin bu kadar yüksek olduğu bir şirkette, o insanlara verilen eğitimin de anlamı kalmaz, satış ekibinin bilgi ve deneyim biriktirmesi mümkün olmaz. Bugün şirketlerin çoğu, satış ekibini gelip geçici “saha elemanları” olarak görürler; onları “gerçek çalışan” olarak bile değerlendirmezler.

Oysa hepimiz biliyoruz ki mutlu ve memnun çalışanlar, mutlu ve memnun müşteriler yaratılar. Ben perakende mağazalarında, iyi ve kalıcı bir satış ekibi oluşturmanın kolay bir iş olmadığını, maliyetinin de yüksek olduğunu biliyorum; ama diğer taraftan da kaliteli bir ekibin şirketin kârlılığına çok olumlu etkiler yaptığına  da çok inanıyorum.

Bütün perakende şirketleri iddialı satış hedefleri saptarlar ama bu hedefleri gerçekleştirecek insani sermayeye gerekli yatırımı yapmayı ihmal ederler. Çoğu şirkette pazarlama, insan kaynakları, finans gibi fonksiyonlara satıştan daha fazla değer verilir. Oysa özellikle perakende markaları için satış, hem bir felsefe hem de bir fonksiyon olarak şirketin olmazsa olmazıdır. Aslında bu gerçek her yönetici tarafından bilinir ama nedense satış, şirket içinde bir türlü hak ettiği itibarı bulamaz.

Hepimiz sürekli olarak satıcı ve alıcı rolünde yer değiştiren hayatlar yaşarız. Her başarılı insan -kendisi farkında olsun ya da olmasın- aslında iyi bir satıcıdır.  Çoğu insan, mesleği ne olursa olsun, sürekli olarak ikna teknikleri kullanır. Her sabah çocuklarımıza okulda derslerini dikkatli dinlemelerini ve çok çalışmaları fikrini “satarız”. İş ortamında kendi önerimizin/yöntemimizin/projemizin  öncelikli olması gerektiği görüşünü “satarız”. Tiyatro, konser, opera sahnesindeki sanatçılar; sahadaki sporcular, dizilerdeki oyuncular, yeteneklerini “satarlar”. Danışmanlar, doktorlar, hukukçular bilgi ve uzmanlıklarını “satarlar”. Eve tamire gelen tesisatçı, elektrikçi, boyacı ustalığını “satar”.

Satış yeteneği, güven tesis etme, etkileme, ikna etme ve harekete geçirme yeteneğidir. Başarılı satıcıların hepsi mağazalarına gelen bir ziyaretçiyi, bir müşteriye nasıl dönüştüreceklerini çok iyi bilen insanlardır. Onlar, satışın ürün değil, insan odaklı bir iş olduğunu çok iyi bilirler. İyi bir satıcı, sezgilerini ve hayal gücünü kullanarak ziyaretçinin psikolojisini anlayan ve müşterisine çözüm sunan kişidir.

İyi bir satıcı olmak, laf ebeliğiyle insanların kafasını karıştırıp onlara ihtiyaçları olmayan ürünleri/hizmetleri satmak değildir. Aksine iyi satış, insanları doğru anlayıp, onların gerçek ihtiyaçlarını karşılayacak çözümler sunmak ve onlara iyi bir deneyim yaşatmaktır.

Satıcı olmak çok konuşmak değil, asıl etkili dinlemekle ilgili bir iştir. İyi satıcı, müşterisini konuşturan ve onunla diyalog kurabilen kişidir. İyi satıcı, basmakalıp satış klişeleri kullanmak yerine, müşterisinin sosyal, ekonomik, psikolojik özelliklerini iyi sezip onun ihtiyacına uygun ürünü teklif eden insandır.

Satış işinde olanlar, her gün “evet” den daha çok “hayır” cevabı almaya hazırlıklı olmak zorundadırlar. Özgüvenleri düşük olan insanlar, satış alanında başarılı olamazlar. Reddedilmeyi; müşteri tepkisini, itirazını ve eleştirisini kaldıramayanlar satış mesleğinde ilerleyemezler.

Fransız kültür bilimci Clotaire Rapaille şirketlere satış ekibi oluştururken, adayların geçmiş başarılarına göre değil; onların başarısızlık karşısında ne kadar dirençli olduklarına göre seçim yapmak gerektiğini söyler. İyi satıcı olmak, “reddedilmeyle başa çıkabilmeyi” gerektirir. Her bir reddedilme, özgüveni yüksek satıcıları “başka bir yol” arama konusunda kamçılar.

Satış alanında başarılı olmak isteyenler, sadece etkileyici ve ikna edici değil, aynı zamanda da esnek ve yaratıcı olmak zorundadırlar. Yaptıkları işte bir anlam bulan, reddedilmeyi bir yıkım değil, aksine insanların itirazları satış yapmak için bir fırsat olarak görenler iyi satıcı olurlar.

Satış, bir müşteriye bir ürün ya da hizmet sunarak onun parasını almaktan ibaret değildir. Satış, bir müşterinin parasının alınmasına rağmen onu alışverişin sonunda daha mutlu bir duruma yükseltme işidir. Bir “bağ kurma”, “etkileme” ve “ikna etme”  işidir.